CRM-Manager  / CRM-Koordinator                                                         (english version below)

Schiedsrichter zwischen den Abteilungen Marketing, Vertrieb und Service mit direkter
CRM-Weisungsbefugnis

Hat Ihr Unternehmen bereits einen CRM-Verantwortlichen?

CRM ist grundsätzlich "Chefsache", d.h. die Unternehmensleitung - Vorstand und/oder Geschäftsführung - muß "im Boot" sein, wenn es um CRM-Einzelprojekte und CRM-Einführungen geht. Unterschätzt wird bei CRM-Projekten oftmals der Aspekt, in welcher Abteilung und bei welcher Person das Thema CRM  "aufgehangen" ist. CRM nebenbei der Abteilung Marketing, Vertrieb, Service oder IT  "zuzuschieben" ist ein Trugschluß. Die Unternehmen sollten einen CRM-Koordinator/-Manager bzw. einen CRM-Projektleiter benennen. Die in den Unternehmen der Healthcare-Industrie verwendeten Bezeichnungen reichen z.Z. über Begiffe wie Informations- oder auch IT-Systems Manager. Die Aufgaben sind z.Z. sehr unterschiedlicher Natur und oftmals nicht eindeutig definiert und bedürfen einer Harmonisierung und besseren Ausgestaltung bezgl. eines neu entstandenen Berufsbildes. Wir möchten hier einige Aufgaben eines CRM-Manager (CRM-Koordinator / CRM-Projektleiter) nennen.


  • Herausarbeitung der individuellen Win-Situation und CRM-Zielvereinbarungen mit allen Personengruppen im Unternehmen, die in CRM-Einzelprojekte oder CRM-Einführungen involviert sind
  • Umstrukturierung der Marketing- und Vertriebs- und Serviceprozesse/Definition
    von CRM-Kennzahlen, CRM-Projektplanung und Team-Provisionen
  •  Verantwortung bei der Weiterentwicklung, Auswahl (Implementierung) und Schulung des CRM-Systems, "Kenner" der Features in der ausgewählten CRM-Software (intensive Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung)
  • Identifizierung der CRM-Promotoren/Power (Key)-User/Opinion Leader im Unternehmen
  • "Schiedsrichter" zwischen den Abteilungen Marketing, Vertrieb und Service, mit direkter CRM-Weisungsbefugnis und Abstimmung der obengenannten Maßnahmen mit dem Vorstand bzw. der Geschäftsleitung
  • Einsitz/Beisitz in Projekt-/Steuerungsausschüssen von CRM-Projekten


Wenn die CRM-Verantwortung nicht übergeordnet, sondern untergeordnet in den Abteilungen Marketing, Vertrieb und Service oder IT "aufgehangen" ist, können Zielkonflikte entstehen. Ein CRM-Koordinator sollte als "Schiedsrichter" wirken können, wenn es um die Umstrukturierung und Verbesserung von Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen geht. Die Realität bei CRM-Projekten zeigt bei Nichtbeachtung starke Verzögerungen bei der Umsetzung. Ein z.B. Marketingverantwortlicher kann Schwierigkeiten haben, CRM-Weisungen zu akzeptieren, wenn diese aus dem Vertrieb, Service oder der IT-Abteilung an Ihn herangetragen werden. Ähnliches gilt auch für die anderen Bereichsverantwortlichen, je nachdem wo CRM abteilungsspezifisch "aufgehangen" ist. Auch ein externer CRM-Spezialist mit Branchenexpertise, der als Berater aller Abteilungen agiert und von der Geschäftsführung den Auftrag erhalten hat, als ein solcher "Schiedsrichter" zu wirken, kann diese Zielkonflikte abschwächen und zu schnelleren CRM-Projekterfolgen beitragen. CRM-Consultants kennt die CRM-Spezialisten aus der Healthcare-Industrie. Wir helfen Ihnen gerne beim Recruting geeigneter Kandidaten aus unserer Spezialisten-Datenbank.

Nehmen Sie teil an unserer Befragung, die wir zum Status quo eines in der Healthcare-Industrie neu entstandenen Berufsbildes durchführen.

Unserer Bereichsleiter "Healthcare-Industrie", Herr Iffland steht Ihnen gerne für weitere Informationen zur Verfügung.

Andreas Iffland
Dipl.-Kfm. & Gesundheitsökonom (ebs)

Tel: + 49 (0) 163 5532172
eMail: aiffland@crm-consultants.org



CRM Managers

Referees between the marketing, sales and service departments with direct authority to issue CRM directives

Does your company already have someone who is responsible for CRM?

As a matter of principle, CRM is the “big boss’s responsibility”, i.e. the executive management of the company – CEO and/or managing directors – have to be “involved” in issues relating to individual CRM projects and the introduction of CRM measures. In the case of CRM projects, one aspect that is frequently underestimated is the question of where the thematic area of CRM will be “pigeon-holed”, i.e. what department and what person will be directly responsible. “Burdening” the marketing, sales, service or IT department with CRM as an additional responsibility is a fallacy. Companies should appoint a CRM co-ordinator or manager and/or a CRM project manager. The CRM designations that are used at companies in the healthcare industry involve the functional areas of information as well as IT systems managers, sales management as well as business development. To some extent, responsibilities vary a great deal and are often not clearly defined. Because this job profile has evolved just recently, it is necessary to harmonise it and improve the relevant concept definitions. In this context we would like to mention some of the responsibilities of a CRM manager (CRM co-ordinator / CRM project manager).

  • Identification of the individual “win situation” and elaboration of CRM target agreements with all groups of persons within the company that are involved in individual CRM projects or the introduction of CRM measures
  • Restructuring of marketing, sales and service processes / definition of key CRM figures, CRM project planning and team commissions
  • Responsibility for further development, selection (implementation) and training relating to the CRM system, “experts” on the features of the CRM software that is selected (intensive co-operation with the IT department)
  • Identification of CRM promoters / power (key) users / opinion leaders within the company
  • “Referees” between the marketing, sales and service departments, with direct authority to issue CRM directives and co-ordination of the above-mentioned measures with the CEO and/or executive directors
  •  Participation / membership in project or management committees for CRM projects

Conflicts of goals may arise if CRM responsibility is not a higher ranking objective, but is instead “pigeon-holed” as a matter of lower ranking significance that belongs to the marketing, sales, service or IT departments. A CRM co-ordinator should be able to serve as a “referee” when the objective is restructuring and improving marketing, sales and service processes. When this aspect is ignored in connection with CRM projects, the reality is ultimately that realisation is substantially delayed. For example, an individual who is responsible for marketing may have difficulty accepting CRM directives, if they are issued to him by the sales, service or IT department. The same also applies to other individuals with departmental responsibility, depending on the specific department where CRM is “pigeon-holed”. An external CRM specialist with business sector expertise, acting as a consultant for all departments, who has been commissioned by the executive management to fulfil this kind of “referee” function can also mitigate those goal conflicts and contribute towards faster achievement of CRM project successes. At CRM-Consultants we know the CRM specialists from the healthcare industry. We would be pleased to help you recruit suitable candidates from our database of specialists.

Please take part in our survey, which we are conducting about the status quo of a new job profile that is developing in the healthcare industry.

Andreas Iffland
Master’s degree in business administration & health economist
[Dipl.-Kfm. & Gesundheitsökonom (ebs)]

Tel: + 49 (0) 163 5532172
e-mail: aiffland@crm-consultants.org